1 million d’avis Google analysés : la réputation des agents immobiliers français

46 % en ont une. Ce sont les seules dont les avis s’affichent sur Google et Maps.

L’ordre de grandeur, pour situer : 13 823 fiches Google de professionnels pour 48 389 sociétés immobilières immatriculées dans ces villes.

Ce chiffre vient d’un contrôle : sur 100 sociétés classées sans fiche, tirées au hasard, 12 avaient en réalité une fiche au même nom et à la même adresse. Les 54 % restants n’ont pas de réputation sur Google. Cela ne veut pas dire qu’ils n’ont pas de réputation.

Pour comprendre ce chiffre, il faut regarder quand ces fiches ont été créées.

27,9 % des fiches de 5 avis et plus sont sous 4,64. Autrement dit, plus d’une fiche sur quatre est moins bien notée que la moyenne des avis, et la moitié dépasse 4,86.

Voici l’échelle réelle, du plus courant au plus rare.

Autrement dit, 58,8 % des fiches sont au-dessus de 4,8. Une agence à 4,6 est donc dans la moyenne basse, même si sa note paraît élevée sur 5.

Et parmi les fiches notées 5,0, plus d’une sur deux (52,2 %) a moins de 10 avis.

Pour un vendeur, la note ne suffit donc pas. Il faut regarder le nombre d’avis et la date du dernier.

Ajoutées aux 2 558 fiches qui n’ont jamais rien reçu, cela fait 4 646 fiches sans aucun avis récent sur 13 823,soit une sur trois.

Le rythme médian est de 7 avis par an. Les 10 % d’agences les plus actives en reçoivent 49.

Pourquoi la date compte autant ? Parce qu’un client lit les avis récents en premier. Parce qu’une agence change : l’équipe, la méthode, le sérieux ne sont plus ceux de 2019. Et parce qu’un dernier avis vieux de deux ans fait douter que l’agence existe encore.

Nous ne comptons plus le mot « professionnel » : nous regardons ce que les clients décrivent du travail du professionnel. Un avis peut relever de plusieurs thèmes, et les parts ne s’additionnent pas.

Nous avons écarté les 279 944 avis qui disent « je recommande ». Recommander n’est pas une qualité, c’est une conclusion : ces avis ne disent pas ce qui a plu. Ils restent comptés dans la note et les volumes, mais sortent de ce classement, qui porte sur 435 052 avis. Leur note moyenne est de 4,94, contre 4,54 pour les autres : la base classée est donc plus sévère que l’ensemble.

L’accompagnement arrive en tête : quand un avis en parle, la note moyenne est de 4,88, contre 4,46 quand il n’en parle pas. Puis le sérieux (4,84 contre 4,59) et la réactivité (4,89 contre 4,57).

Trois thèmes jouent en sens inverse : les visites (4,34 contre 4,73), la communication (4,41 contre 4,72) et le prix (4,49 contre 4,71). Ce sont les sujets des avis mal notés.

Le prix est peu cité (6,5 % des avis), ce qui ne dit rien de son poids réel : un client qui a bien vendu n’a aucune raison d’en parler.

Voici ce qui revient dans les 45 117 avis 1★ qui contiennent un texte.

Dans les 7 854 avis qui parlent d’une visite, le reproche porte sur le dossier (22,4 %), sur un professionnel impossible à joindre (12,3 %), sur une visite annulée (11,4 %), sur l’absence de nouvelles (8,0 %) ou sur un retard (6,0 %).

Dans les 3 823 avis qui parlent d’une annonce ou de photos, il est question d’annonce trompeuse (25,4 %), de photos (14,4 %), de prix (10,4 %) ou d’un bien déjà vendu (6,1 %).

2,1 % des avis qui parlent d’une vente sont des 1★. Pour un achat : 3,3 %.

Et un avis 1★ reçoit 3,7 fois plus de mentions « j’aime » qu’un avis 5★.

Or c’est justement la note à laquelle les professionnels répondent le moins. C’est ce que montre la partie suivante.

Un 5★ est un avis d’émotion. Un 4★ est un avis de travail bien fait. Le client dit que le professionnel a tenu sa part, sans plus.

Les chiffres le montrent : les superlatifs sont dans 26,7 % des 5★ contre 10,8 % des 4★. Un point d’exclamation dans 35,3 % des 5★ contre 14,7 % des 4★. Un « merci » dans 44,6 % contre 27,4 %.

La leçon pour un agent : faire ce qui est attendu donne un 4★. Pour un 5★, il faut autre chose, et cet autre chose se joue dans la relation, pas dans la technique.

Détail qui compte : les professionnels répondent moins à un 4★ qu’à un 5★, 60,8 % contre 71,7 %. C’est pourtant l’avis qui demande une réponse, puisqu’il reste une réserve à lever.

Nous ne pouvons pas répondre à la question, et nous préférons le dire.

Ce que nous pouvons mesurer, ce sont les concentrations. Une fiche sur quatre a reçu au moins 5 avis le même jour. 8,8 % en ont reçu au moins 10. Le maximum de la base est de 218 avis publiés le même jour sur une même fiche.

À l’échelle des avis, ces journées restent minoritaires : 8,7 % des avis y ont été publiés, et la part est stable depuis 2019, entre 7,7 % et 10,9 % selon l’année.

Un signe aurait été plus parlant : les avis sans texte, souvent de simples notes, sont à peine plus fréquents ces jours-là (16,8 %) qu’en dehors (15,4 %). Une vague d’avis fabriqués laisserait une trace plus nette.

Ce que nos données ne permettent pas : attribuer un avis à une personne. Aucun nom, aucun identifiant de compte n’a été conservé. Nous voyons des concentrations, jamais des comptes. Une rafale peut être une campagne de sollicitation réussie, un déménagement d’agence ou une opération frauduleuse. La base ne permet pas de trancher.

Les avis sont publics. Ils sont affichés par Google sur la fiche de chaque professionnel, et n’importe qui peut les lire.

Cette étude ne conserve aucune identité : pas de nom d’auteur, pas de photo, pas d’identifiant de compte, pas de coordonnée. Seuls sont conservés la note, la date, le texte de l’avis et la réponse du professionnel. Aucun profil n’est construit, aucune donnée n’est revendue.

Les textes ne sont jamais reproduits et aucun auteur n’est cité. Les résultats sont publiés à l’échelle du marché.

Une question reste ouverte, et nous ne la cachons pas : la collecte automatisée d’avis publics est encadrée par les conditions d’utilisation de Google. Nous publions des agrégats, jamais des données individuelles, et nous ne conservons rien qui permette de remonter à une personne.